| 客戶的需求千差萬別，有的需要照顧老人，有的需要看護(hù)孩子，有的需要清潔，有的需要做飯……但千差萬別的需求綜合起來就是對一個(gè)合格家政服務(wù)員提出的要求，也是我們努力的方向。
（一）誠實(shí)為人、真誠待人 “人可欺，心不可欺；心可欺，天不可欺；一世可欺，萬世不可欺”。家政服務(wù)員要在家庭中為家庭成員提供服務(wù)，在所有的技能中，服務(wù)員最應(yīng)該掌握并能熟練使用的應(yīng)該是人際交往能力。要學(xué)會如何協(xié)調(diào)家庭人際關(guān)系，學(xué)會如何與客戶和諧要做到這一點(diǎn)最簡單有效的方法就是要做到和真誠。一個(gè)誠實(shí)的人，不論她有多少缺點(diǎn)，同她接觸都會感到安全，這樣的人一定能夠找到幸福，在事業(yè)上有所成就。這是因?yàn)橐哉\待人，別人也會以誠相見。在與陌生人交往的過程中，誠實(shí)和真誠能為你贏得依賴；在與朋友交往的過程中，誠實(shí)和真誠能為你贏得尊重與支持。在你進(jìn)入一個(gè)新的客戶家庭時(shí)，你的誠實(shí)和真誠將使你很快被這個(gè)家庭所接受，并逐步贏得信任、尊重和支持。
（二）強(qiáng)烈的服務(wù)意識家政服務(wù)是一種高接觸的服務(wù)行業(yè)，家政服務(wù)員為獲得而出售的商品是服務(wù)。服務(wù)意識正如營銷意識一樣，它影響你能否將服務(wù)賣出去，賣得好不好，能否持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)。家政服務(wù)要求的技能十分全面，即使經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的家政服務(wù)員也很難做到面面俱到，很多新上崗的服務(wù)員往往覺得自己的技能水平不夠，自信心不足，但只要你懷有強(qiáng)烈的服務(wù)意識就可以彌補(bǔ)技能上的不足。家庭服務(wù)無大事，就是要在日常的小事上出真章。服務(wù)意識就體現(xiàn)在細(xì)微之處：開車門時(shí)搭在車門上的手；進(jìn)門時(shí)先客戶一步打開的門客戶吃藥時(shí)及時(shí)遞上的一杯溫水；隨手擦去茶幾上的浮土等。只有把服務(wù)放在心里成為一種自然而然的行為，在日常的生活中逐步鍛煉自己，學(xué)會觀察生活，學(xué)著體會身邊人的感受，始終保持不斷學(xué)習(xí)的熱情，才能培養(yǎng)自己建立起服務(wù)意識，逐漸做到“心靈、眼明、手快”。服務(wù)意識要做到想客戶之所想，把客戶家當(dāng)成自己的家一樣照顧。比如，一名服務(wù)員到了客戶家里，清潔、做飯樣樣都干得很出色，但是很快這位家政服務(wù)員就被退回了公司，客戶在說明原因時(shí)提到：“這位服務(wù)員工作成績不錯(cuò)，但是有一點(diǎn)非常不好，在用洗滌靈洗碗時(shí)，她不水龍頭任水白白流掉。我家雖然不是交不起這點(diǎn)水費(fèi)，但不能隨便浪費(fèi)。我想她在自己家里洗碗時(shí)不會這樣”。我們來分析這個(gè)服務(wù)員的失誤在什么地方，從表面上看是她太浪費(fèi)了，但仔細(xì)分析就會發(fā)現(xiàn)這正是缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)，她只是把家政服務(wù)當(dāng)成一項(xiàng)工作，客戶的家庭是她完成工作的場所，只強(qiáng)調(diào)能否完成工作而不在意其他。服務(wù)意識的最高體現(xiàn)，是將家政服務(wù)作為一種娛樂而非工作。
（三）完善的服務(wù)技能家政服務(wù)對家政服務(wù)員的技能要求很全面，如居室清潔與美化、烹飪、服裝洗滌及熨燙、家用電器的使用及維護(hù)、家庭衛(wèi)生及保健、嬰幼兒護(hù)理及智力開發(fā)、老年人及病人護(hù)理、寵物飼養(yǎng)、家庭理財(cái)、家庭教育等等，這么多的技能要求服務(wù)員在短時(shí)間內(nèi)學(xué)會并能夠熟練的運(yùn)用是很困難的。并且，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，新的需求不斷產(chǎn)生，就需要家政服務(wù)員保持不斷學(xué)習(xí)的精神，不斷提高服務(wù)技能并努力逐步達(dá)到完善。
（四）要有忠誠之心越來越精明的現(xiàn)代人，穿行在鋼筋水泥構(gòu)架的都市馬路上，常常在不經(jīng)意間忽視了一條做人的原則——忠誠，其實(shí)忠誠在做人的問題上是有靈魂性，有生命力的。有的人或見利忘義或爾虞我詐，但大都因小失大，他們所失去的是別人的信任和做人的美德。家政服務(wù)員尤其要有忠誠之心，因?yàn)榧艺?wù)員服務(wù)的對象是家庭，家庭是一個(gè)人最隱秘的和安全的地方，家政服務(wù)員在這樣的地方工作必須忠于客戶的家庭，不能將客戶家庭的情況告訴其他人，要替客戶保守秘密。家庭服務(wù)員的忠誠會為客戶創(chuàng)造一個(gè)安全自由的空間。只有這樣客戶才能放心的把家交給你，忠誠會為你贏得客戶的信任。
（五）靠實(shí)干取得進(jìn)步家政服務(wù)與其他工作的最大的不同點(diǎn)就是服務(wù)對象是家庭，家庭屬私有財(cái)產(chǎn)，客戶付出一分錢就需要獲得一分錢的回報(bào)。客戶與服務(wù)員之間是一種非常直接的雇傭關(guān)系，服務(wù)員付出幾分努力在工作，客戶可以直接看到、直接感受到，這時(shí)服務(wù)員想靠搞人際關(guān)系等途徑取得客戶的支持和信任是不可能的。 “不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海”。這兩句詩告訴我們只有靠不斷的積累才能取得進(jìn)步。家政服務(wù)工作圍繞家庭日常生活的小事展開，看似簡單，真正將它做好卻很困難，需要家政服務(wù)員在踏實(shí)工作中不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)積累，這樣才能不斷提高。 |
